Fragt den Kunden, ob ihr wirklich sein Problem löst

Ich liebe den Austausch und die Zusammenarbeit mit Innovationsexpertinnen (männliche Form eingeschlossen). Nicht nur, weil ich sie stets als enthusiastisch, offen und kreativ erlebe. Sondern vielmehr auch, weil bzw. wenn sie ein solch’ präzises Auge für das Lösen von Problemen haben.

Die Schwierigkeit, die Problemlösung in den Fokus zu stellen

Ein solcher Fokus für Problemlösungen geht in Supportfunktionen leider oft vergessen. Nicht, weil dort nicht kluge Köpfe arbeiten. Sondern, weil dieser Fokus aus verschiedenen Gründen systemisch untergraben wird. Ein paar nicht zu seltene Beispiele aus der Praxis:

• Abnehmer anstatt Kunde: Da wäre das Dilemma, dass die Linie meist nicht wirklich «Kunde» ist, sondern Abnehmerin (wider Willen). Viele Supportabteilungen verrechnen die Kosten nicht (direkt) und wenn doch, dann besteht Bezugspflicht. Dadurch wird die interne Verrechnung zur Selbstbeschäftigung und die Kundenbeziehung zur Pflichtehe. Ein Dilemma ist das, weil Profitcenter zwar naturgemäss näher am «Kunden» sein müssen, gleichzeitig aber oft unter ungleichen Voraussetzung mit dem Markt konkurrenzieren (Krapf 2017).
• Management anstatt Linie: Die Arbeit von Fachspezialisten wird von Managementgremien in eben diesen Supportfunktionen beurteilt. Das ist ein Dilemma, weil eigentlich der «Kunde» und dessen Probleme im Mittelpunkt stehen sollten. Durch diese Konstellation tendieren Fachspezialisten allerdings dazu, sich eher dem zu rapportierenden Managementgremium verpflichtet zu fühlen. So entstehen dann Lösungen, die das Gremium toll findet, für den Kunden aber nutzlos sind.
• Fachexpertise anstatt Kundenproblem: Fachspezialisten sind Profis. Sie verfügen vertiefte theoretische und praktische Erfahrungen. Wer sollte es also besser wissen, als diese Experten? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Denn das Dilemma: Selbst wenn die Fachspezialisten die perfekte Lösungen konzipieren; eine umgesetzte Lösung, die Probleme löst, ist besser als das perfekte Konzept. Dafür muss aber nicht die Theorie, sondern das Kundenproblem im Fokus stehen.

Wie die Problemlösung mehr in den Fokus gerückt werden kann

Und eben deshalb liebe ich die Zusammenarbeit mit den Menschen aus der Innovation. Denn bei ihnen geht der systemische Zwang in die andere Richtung. Bevor überhaupt etwas gedacht, geschweige denn gemacht wird, steht die Frage im Raum: «Welches Problem lösen wir damit?»
Eigentlich ist diese Frage so simpel und doch ist sie so zentral. Noch viel schwieriger ist die Antwort darauf. Was mir dabei hilft:

-> Empathie für den «Kunden» entwickeln.

• Im Gespräch ein Verständnis dafür bekommen, was den Kunden beschäftigt, welche Herausforderungen bewältigt werden müssen, welche Probleme er lösen will, welche blinde Flecken er besitzt etc.
• Dabei versuche ich meine Annahmen, die automatisch entstehen, mit dem Kunden zu spiegeln oder diese zumindest explizit zu machen und als provisorisch zu deklarieren.
• Wenn also wieder einmal ein Auftrag «von oben» für X oder Y kommt, dann sollte in Interviews mit den «echten» Kundinnen zuerst herausgefunden werden, inwiefern muss in diesem Thema überhaupt ein Problem gelöst werden.

-> Den Kunden fragen

• Henry Ford wird das Zitat zugeschrieben: «Wenn ich den Kunden gefragt hätte, was er will, hätte er gesagt: ‘schnellere Pferde’». Ein schönes, aber auch gefährliches Zitat. Schön, weil es zeigt, dass der Kunde nicht immer die Lösung für sein Problem kennt. Gefährlich, weil es nicht suggerieren sollte, dass wir die Situationen der Kundin besser kennen als sie selbst.
• Wenn ich also ein erstes Bild vom Kunden habe, versuche ich Lösungsprototypen zu erstellen, die wir dann gemeinsam und iterativ weiterentwickeln. Der Prototyp hilft beiden Seiten, das (latente) Problem zu schärfen und passende Lösungen zu finden.
• Ich habe leider noch zu oft erlebt, dass der Einbezug des «Kunden» nur aus taktischen Überlegungen und deshalb «alibimässig» erfolgte, damit die Lösung später legitimiert werden konnte.

-> Methoden und Tools angepasst nutzen

• Meine zwei Punkte oben sind elementare Bestandteile von (agilen) Methoden wie Scrum oder Design Thinking. Nicht überraschend deshalb, dass ich diese gerne nutze.
• Diese Methoden sind nicht immer geeignet. Scrum in Reinformat ist auch ausserhalb der IT vor allem für typische (temporäre) Projektarbeit mit einem dedizierten Projektteam hilfreich. Design Thinking ist vornehmlich dafür ausgelegt, um komplexe Probleme zu lösen und eignet sich für triviale oder komplizierte Aufgaben weniger.
• Und trotzdem beinhalten diese Methoden Aspekte, die für mich beinahe universell nützlich sind. Unter anderem eben dieser Fokus darauf, Probleme zu lösen. Oder ein iteratives, sequenzielles Arbeiten gemeinsam mit dem Kunden.

Fragt den Kunden, ob ihr wirklich sein Problem löst

Mein Wunsch für alle, die bis hier zum Schluss durchgehalten haben: Wenn ihr wieder eine Aufgabe habt, denkt an eine Gruppe von enthusiastischen Kritikern. An so typische Innovationstypen, die es in vielen Unternehmen gibt. Und dann stellt euch selber die kritische und zentrale Frage:  «Welches Problem möchte ich eigentlich lösen?» Und dann fragt den Kunden, ob ihr das wirklich tut.